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卡瓦集团iCARE服务品牌梦想起航!

发布日期:2020-07-21 11:55 作者:哈尔滨麻将

  7月23日,中国医学装备协会第26届学术与技术交流年会暨首届医学装备技术与应用大会于苏州国际博览中心圆满落幕。卡瓦集团作为唯一受邀参会的国际牙科品牌,在现场发布了卡瓦iCARE服务品牌,倾力打造卡瓦“中国梦”━让中国的每个人不再为口腔困扰。

  展会期间,卡瓦集团运营总监徐蔚女士接受了行业专业媒体《中国医学论坛报·今日口腔》的独家专访,详细解读了卡瓦集团客户服务在中国的发展历程,为我们解密iCARE的真谛:iCARE=I Care Customer,这是卡瓦的初心,也是卡瓦每一位客服人员用每一天每分钟的付出去努力实践的诺言━让中国的医护人员将时间和精力更好地投入到患者身上。

  能否请您介绍一下卡瓦集团客户服务自进入中国市场以来,在运营管理层面,经历了怎样的变化和创新?

  卡瓦客户服务依托卡瓦集团,也就秉承了卡瓦的一贯理念━为客户提供从预防、诊断到治疗的一站式解决方案。中国正在迎来口腔飞速发展的黄金十年,无论是公立医院还是民营诊所,卡瓦集团始终助力合作伙伴,推广全科治疗,提供一站式口腔手术室,不断推动中国口腔医疗事业的发展。随着市场越来越成熟,客户服务已经取代了单纯的价格和产品,成为用户更为关注的品牌体验。而卡瓦iCARE服务品牌的推出,就是为了顺应中国口腔行业,努力提供一个良好的本土化方案和服务给到我们的中国客户:

  首先,我们的工程师团队在短时间内成倍增长,建立了系统化、标准化、DBS化的服务体系,通过专业的工程师团队,通过远程或现场服务,以最快速的方法解决客户的问题,提高客户的设备使用效率,最大化地实现客户满意度。

  我们有上海的研发中心,有苏州的工厂,在今年1月份,中国客户服务中心China Customer Care Center(CCCC)也进行了相应的升级。升级后的CCCC不只是一个Call Center(呼叫中心),它是一个将专业技能、服务意识和创新精神融会贯通的Customer Care Center(客户服务中心)━它将“互联互通,简洁高效”作为面向客户的核心精神,通过专业热情的在线技术支持团队和客服团队,让客户更容易找到卡瓦。经过这半年多的运营,已经有越来越多的客户通过这个平台与我们建立联系,我们的CCCC也为客户解决了各种各样的“疑难杂症”。

  您能否谈谈,在卡瓦集团客户服务理念所倡导的“专业服务”中,“专业”主要体现在哪些方面?

  第一个要素是系统化,所有的售后服务活动得到系统化的全程跟踪,过程一目了然,客户也能获得及时的响应和反馈。系统化也使所有的数据可追溯,为诊所的设备管理保驾护航。

  第二个要素是标准化,标准化体现在每一个和客户接触的流程中包括便捷的快速操作手册、面对面的现场培训指导以及7*12小时的一对一答疑解惑,降低不确定性,让工作更高效。就像中国医学装备协会口腔装备与技术专委会主任委员、北京大学口腔医(学)院副院长罗奕在看完卡瓦iCARE专业布线方案后说道:“标准化装机对设备后期的使用避免出现问题有着重大意义。过去我们买了很好的产品,但是有可能因为安装不当,使我们的产品在后期使用过程中发生了各种各样的问题。因此现在看到这样标准化的布线以及良好的安装,相信一定能为将来设备稳定及高效的使用,提供价值。”

  第三个要素是将丹纳赫DBS化(Danaher Business System)的精髓融入到日常的服务中去,用DM的方法管理日常工作,用PSP的方法解决疑难杂症,用5S的方法保持客户场地井然有序。

  那么,卡瓦集团客户服务理念所倡导的“热情服务”中“热情”又是体现在哪些方面呢?

  卡瓦客户服务的“热情”也同样可以用三要素来概括,第一个要素是“倾听你”,倾听客户的声音,CCCC的全面升级就是为了更好地为客户解决各种问题,是连接客户与卡瓦的重要沟通桥梁。

  例如在上周,有一位做了种植牙的客户,他用的是我们Nobel的植体,可是在种植前医院没有给他看产品包装就直接种了,等到种完后客户才想起要确认真伪。于是医院提供了Nobel产品的质保卡,但依旧无法消除他对自己用的是否为Nobel产品的疑虑。与医院沟通无果后,最终客户拨打了400电话求助,我们的客服人员在第一时间安抚了他激动的情绪并给出了两个技术上的确认方案。第一,保存好他的质保卡并做一个清晰的CT拍摄,以便后续的情况跟踪和权益维护。第二,一般客户在做完植体后还会进行一个基台的设置,基台和植体在正常情况下都是匹配的。如果后续他用的是Nobel的基台,那基本就能证明他用的是Nobel的植体。最终,客户欣然接受了我们的说法,成功打消了他的疑虑。这个例子也从侧面体现了CCCC扎实的专业知识和“以客为先,以人为本”的服务精神,不仅能妥善解决医院的问题,还能帮助医院解决它的客户问题,为我们合作伙伴能更好的服务客户提供强有力的后盾。

  第二个要素是“走近你”,想客户之所想,急客户之所急,走近客户,通过现场的培训和面对面的交流实实在在地为客户解决一些实际问题。我们也能借此机会了解客户对产品的评价、对卡瓦产品和品牌的看法,把客户的建议融入到未来的发展中去,为卡瓦集团客户服务的发展注入新动力。就像上海优德口腔董宏伟主任说的那样:“我们的产品在临床使用之前,卡瓦都会对相关人员进行非常细致的培训,在使用过程中也会定期做一些回访和维护。所以卡瓦带给我们的不仅是产品还有更好的服务,另外还有对口腔行业从业人员的关爱。”

  第三个要素就是全心全意为客户服务的团队。长期以来,令我引以为傲的是,我们的客户服务团队始终怀揣着一颗真诚服务的心去工作,对自己的工作时刻保持高度热情,以及一份更积极坚韧的意志,真正将卡瓦的服务精神脚踏实地、真诚地传播给我们每一个客户。

  “作为一名卡瓦服务工程师,我不怕苦不怕累,怕的是不能为我们的客户排忧解难,怕不能为我们的客户提供最优的服务。

  作为一名卡瓦服务工程师,我们是光荣的,因为我们是战斗在第一线的战士。解决客户的难题,就是我们最大的成就。

  我们是最后一道防线,守门员的职责就是再苦再累,也要精准的扑出每一个球。”


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